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兰山区市场监管局“四个注重”提高12345市民热线满意率
索引号: K2144006-X-09_A/2017-1010001 公开目录: 工作动态 发布日期: 2017年10月10日
主题词: 发布机构: 区市场监管局 文    号:
 

一是注重投诉受理环节。秉承“热心接诉、耐心倾听、细心调处、真心服务”的工作理念,认真受理各类消费者投诉。严格规范用语,及时了解情况,热情对待双方当事人,力促每一起消费投诉调解顺利开展。遇重大活动期间,主动延长工作时间,力求消费纠纷第一时间解决,使消费投诉件件有落实、事事有回音。

二是注重执行首问责任制。在受理消费者咨询和投诉工作中,推行消费者咨询投诉首问责任制。即谁最先接到消费者的来电、来信、来访咨询投诉的,由谁认真受理,对消费者提出的问题负有解答、办理或引导办理责任,不得推诿。从而最大限度方便群众,维护市场监管部门的良好形象。

三是注重解决热点投诉。针对手机、家用电器、服装、保健食品等投诉热点,集中开展形式多样的消费宣传教育引导工作。针对日常生活中不理性、不正常消费现象,及时发布消费警示、提示,提醒广大消费者科学、理性消费,避免消费陷阱。针对消费投诉出现的热点问题,及时开展消费调查,找出问题所在,认真履行维权职责。

四是注重案后回访。按照“事事有结果,件件有回音”的要求,采取上门回访、电话回访等形式,对12345受理案件进行回访,及时掌握群众对处理结果的满意程度,听取他们对市场监管工作的意见建议。

       

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