职工长期护理保险制度是应对人口老龄化，为长期失去生活自理能力的参保职工提供日常生活和与基本生活密切相关的医疗护理服务的社会保险制度。兰山区是临沂市首批职工长护险试点县区，为进一步加强长护政策的落实，提高职工长护险服务质量，加强对定点医护机构及护理人员的监管，结合长护险试点工作情况，特制定以下回访制度：

一、回访对象

所有兰山区职工长护险在床人员及家属。

二、回访形式

1.电话回访；

2.现场巡访。

三、回访周期

原则上对所有长护险在床人员的电话回访不得少于2周1次，现场巡访不得少于每月1次；此外，回访人员可视长护工作开展情况随时进行抽访或不定期抽查。

四、回访内容

回访内容应包含但不局限于以下内容：

1.失能人员近况；

2.初次建床的失能人员及家属对长护政策知晓情况；

3.护理人员服务执行情况，如服务项目、服务时长、服务频次等；

4.失能人员及家属对长护服务的意见与建议；

5.其它长护相关内容。详见附件2《兰山区职工长护险建床人员回访记录单》。

五、回访要求

1.回访人员应语言亲切得体，态度诚恳，耐心沟通；

2.对失能人员及家属的反馈意见与建议须如实记录，能够直接答复的问题应妥善答复；无法当时答复的，应告知失能人员家属答复期限；

3.对回访过程中发现的服务质量问题及时上报，不得疏漏或隐瞒；

4.建立《职工长护险回访登记簿》（附表1），做好记录；

5.回访结束后须对回访工作作出书面汇报材料。

附件1：兰山区职工长护险回访登记簿

附件2：兰山区职工长护险建床人员回访记录单