临兰民〔2017〕22号

关于印发《临沂市兰山区养老院服务质量建设专项行动实施方案》的通知

各镇人民政府、街道办事处，工业园区：

按照民政部等六部委《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发〔2017〕51号）、山东省民政厅等五部门《关于印发<山东省养老院服务质量建设专项行动实施方案>的通知》（鲁民〔2017〕25号）和临沂市民政局等五部门《关于印发<临沂市养老院服务质量建设专项行动实施方案>的通知》（临民〔2017〕31号）要求，区民政局、兰山公安分局、区卫生计生局、区质监局、区老龄办制定了《临沂市兰山区养老院服务质量建设专项行动实施方案》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

兰山区民政局 兰山公安分局

兰山区卫计局 兰山区质监局

兰山区老龄办

2017年4月20日

临沂市兰山区养老院服务质量建设专项行动实施方案

为全面贯彻落实习近平总书记在中央经济工作会议上关于“开展质量提升行动”的部署要求和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的重要讲话精神，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老院服务质量监管，坚决依法依规从严惩处欺老、虐老行为，尽快在养老院服务质量上有明显改善，根据民政部等六部委《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》（民发〔2017〕51号）和山东省民政厅等五部门《关于印发<山东省养老院服务质量建设专项行动实施方案>的通知》（鲁民〔2017〕25号），按照临沂市民政局等五部门《关于印发<临沂市养老院服务质量建设专项行动实施方案>的通知》（临民〔2017〕31号）要求，结合我区养老院服务质量现状，现制定如下实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实党中央、国务院决策部署，严格按照省级指导安排，坚持以人民为中心的发展理念，按照以人为本、安全为先、诚信守法、以质取胜的工作原则，着力解决影响养老院服务质量的突出问题，建立以质量和效益为导向的养老院服务发展机制，塑造养老院“安全、诚信、优质”的服务品质，全面提升养老院的服务质量，打造人民群众住得起、住得好的养老院，让养老院中的每一位老年人得到精心的照护，尊严的生活，都能健康长寿、安享幸福晚年。

二、工作目标

到2017年底，养老院服务质量明显改善，各项服务质量基础进一步夯实，全区统一的服务质量标准和评价体系初步建立，60%以上的养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，涌现一批质量有保证、服务有标准、人员有专长的规范化养老院，培育和表彰一批品牌化养老院。

到2020年，建立全区统一的养老服务质量标准和评价体系，养老服务质量治理和促进体系更加完善，养老院服务质量总体水平显著提升，所有养老院能够以不同形式为入住老年人提供医疗卫生服务，形成一批品牌形象突出、服务功能完备、质量水平一流的连锁化养老院，质量建设成果更好地惠及全体老年人及其家庭，为积极应对人口老龄化、全面建成小康社会奠定坚实基础。

三、重点行动内容

（一）开展全区养老院服务质量大检查、大整治活动。对照《养老院服务质量大检查指南》，全面排查养老院服务质量问题与不足，明确整治方向和内容时限，推进养老院服务质量大转变，夯实养老院服务质量可持续改善基础。

（二）加快养老院服务质量标准化和认证建设。建立全面覆盖养老院服务质量的标准化工作体系，按照改革要求推进政府标准和市场标准科学供给，积极推进养老机构在“企业标准信息公共服务平台”上公开服务标准，接受社会监督，推动形成养老院分类等级服务标准及监管机制，探索开展养老院服务质量认证工作。落实《养老机构等级划分》等养老服务标准，开展养老院等级评估。

（三）开展医疗卫生服务。通过在养老院内兴办医疗机构或与医疗机构开展多种合作等方式，提升养老院医疗卫生服务和健康管理水平，增强养老院服务失能、半失能老年人的能力。

（四）加强养老院安全管理。树立全员风险防范意识，加强消防、食品安全的管理，牢固树立安全第一的理念，加强安全设施改造和设施配备，完善安全应急应对机制，提升风险防范能力，把养老院服务质量建立在牢固的安全管理基础上。

（五）提高养老院管理服务人员素质能力。全面贯彻以人为本、以需求为导向的服务理念，发挥养老人才支撑作用，完善市、县、机构分级培训体系，落实专业人员保障和激励政策措施，支持养老院引入医生、护士、社会工作者等专业人员，壮大职业化护理员、专业技术人员和管理人才三支队伍。年内养老机构护理员持证率达到40%。

（六）建立互联互通的养老院业务管理系统。启用“两台一网”（山东省养老管理平台、山东省养老服务平台、山东省养老服务信息网），对接全国养老机构业务管理系统，实时监控养老院服务质量动态，加强养老院运营管理及服务质量大数据管理。

（七）开展养老院服务质量宣传活动。充分利用各种宣传媒体，在兰山区政府网站开设专栏，加强养老院服务质量宣传，扩大专项行动影响力，培育质量第一的强烈意识。

（八）开展“敬老文明号”创建活动。把养老院服务质量建设专项行动作为“敬老文明号”的重要创建内容，对在提升养老院服务质量工作中成效明显的养老院，以及组织工作得力、推进有序的部门，优先纳入“敬老文明号”推荐范围，广泛培育并宣传专项行动中涌现的先进典型，努力形成争取先进、力创一流的气氛。弘扬敬老、养老、爱老、助老、孝老传统美德，表彰奖励一批优秀养老院、养老服务人员，形成敬老、为老、助老的良好社会氛围。

（九）加强养老院服务质量监督。建立养老机构、组织信用评价体系，完善养老服务举报和投诉等制度，依托各级养老服务协会、家政协会定期对养老院质量情况进行调查评价并向社会公布，形成政府指导、行业自律、社会监督相结合的监管体系。将存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院，及时向社会公告并通报相关部门。整合相关资源建立区域养老服务质量监督热线平台，建立养老院服务质量纠纷调解机制，加强老年人合法权益维护工作，防止欺老、虐老现象发生。

四、2017年主要任务

按照全国统一部署要求，养老院服务质量建设专项行动从2017年开始，暂定四年。根据工作需要，以问题为导向，每年确定专项行动主要任务并制定实施方案，逐一解决养老院服务质量建设中的重大问题，实现养老服务质量年年有提升。为贯彻落实习近平总书记关于尽快在养老院服务质量上有个明显改善的指示要求，2017年养老院服务质量建设专项行动以“五查五改、对标达标”为主要内容，对照影响养老院服务质量的运营管理、生活服务、健康服务、社会工作服务、安全管理等五个方面（具体见附件），开展养老院服务质量大检查、大整治，推进养老院服务质量大转变。2017年养老院服务质量建设专项行动从2017年3月开始，具体分为三个阶段。

（一）动员部署和自查自纠阶段（5月中旬完成）

1.各镇街道、工业园区成立领导机构，在调查摸底基础上，制定实施方案，层层动员部署，广泛宣传发动。

2.4月20日前，开展全区养老院服务质量专项行动培训，重点学习习近平总书记关于全面提升养老院服务质量的重要指示精神，明确大检查大整治工作要求。培训对象为各级民政部门业务干部、养老院院长、养老院护理员，贯彻落实提高养老院服务质量规范及相关要求。

3.5月10日前，依托全国养老院业务管理系统开展养老院信息第一轮摸底工作，并针对养老院服务质量存在的突出问题开展专项调研，推行委托第三方机构开展养老院服务质量评估。

4.5月15日前，组织辖区内所有养老院、包括未取得设立许可证的养老院对照“养老院服务质量大检查指南”认真自查，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的要立即整治；不能立即整治的，要确定整治方案及期限。养老院应向负责设立许可的民政部门报告自查结果及整治方案。各镇街道、工业园区逐级上报自查报告和整治方案。

（二）核查整治阶段（6月至9月底）

1.对照《养老院服务质量大检查指南》，对辖区内所有养老院自查情况进行逐一核查。核查结果应予公布，质量优秀的养老院要给予表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜，不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老院要督促指导整治，存在违法违纪违规的养老院，由镇街道、工业园区建立联合执法组，进行依法处置。

2.根据核查结果形成整治方案并组织实施。对普遍性问题，要统一部署研究解决；对个性化问题，要一院一策，针对性研究解决。

3.自6月份开始，区民政局联合公安分局、卫生计生局、质监局、老龄办对各镇街道、工业园区大检查、大整治进行全面筛查，省、市也将不定期督促指导，对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院进行集中曝光，纳入全国统一的信用信息共享交换平台。

（三）巩固深化阶段（10月至11月）

1.10月，迎接民政部、全国老龄办联合公安部、卫生计生委、质检总局、国家标准委对养老院服务质量建设专项行动的督查。

2.10月底，依托养老院业务管理系统，对全省养老院进行第二轮基本情况摸底，并与第一轮摸底情况进行对比分析。对照整治方案，盘点整治进度及成果。

3. 各镇街道、工业园区对开展专项行动情况进行全面总结，进一步完善相关制度措施，推动建立常态化工作机制。

五、组织领导和职责分工

（一）全区专项行动的组织领导

区民政局、公安分局、区卫生计生局、区质监局、区老龄办成立领导小组，统一组织开展专项行动；区民政局组成养老院服务质量推进工作小组，具体负责统筹协调和检查评估。

（二）有关职能部门的职责分工

区民政局按照权限负责养老院设立许可和日常监管工作，牵头组织开展养老院服务质量检查和整治，对违反《养老机构设立许可办法》《养老机构管理办法》的行为依法进行处罚。

区公安分局依法对养老院进行消防监督检查，加强对民政部门业务指导和培训，依法查处消防违法行为。对涉嫌犯罪的欺老、虐老案件及时介入，并依法移送检察机关提起公诉。

区卫生计生局负责养老院开办医疗机构的设立许可和日常监管工作，加强业务指导和培训，推进医养融合发展，落实医生多点执业政策，与区民政局联合推动建立健全医疗机构与养老院合作机制。

区质量技术监督局要加强养老院服务质量标准体系建设，完善服务质量满意度测评管理，加大养老服务标准在养老机构的实施力度，推动服务质量对比提升，对养老院服务质量认证进行监督管理。

区老龄办负责组织、协调、指导、督促有关部门做好入住养老院的老年人权益保障工作，组织好养老院服务质量万里行和“敬老文明号”创建活动，会同区民政局统筹协调养老院服务质量专项行动。

六、有关要求

各镇街道、工业园区，各有关部门要高度重视，认真组织开展好专项行动。对专项行动中发现的普遍性问题，需要当地党委政府支持整治的，应积极汇报。民政部门要争取当地政府财政投入，加大对养老院服务质量建设的支持。区本级补助地方的福利彩票公益金应优先安排用于养老院服务质量建设。

各镇街道、工业园区要依照本通知要求，制定具体实施方案，于4月30日前报送区民政局。专项行动总结报告要于10月5日前报送区民政局。工作中的好经验好做法要及时上报，省、市、区将以信息简报等形式刊发交流。联系人：马龙，联系电话：8198517，电子邮箱：lsmzflk＠163.com。

附件：

1.养老院服务质量大检查指南

2.兰山区养老院服务质量建设专项行动领导小组成员名单