LSDR—2017—002005

临沂市兰山区人民政府办公室

关于印发兰山区12345市民服务热线暂行管理办法的通知

临兰政办发〔2017〕37号

各镇人民政府、街道办事处，区政府各部门，兰山商城管委会、临沂兰山经济开发区管委会：

现将《兰山区12345市民服务热线暂行管理办法》印发给你们，请结合实际，抓好贯彻落实。

临沂市兰山区人民政府办公室

2017年8月15日

兰山区12345市民服务热线暂行管理办法

第一章 总则

第一条为推进兰山区12345市民服务热线（以下简称市民热线）工作科学化、制度化、规范化开展，根据《临沂市12345市民服务热线管理办法》和《兰山区干部问责办法（试行）》有关规定，结合实际，制定本暂行管理办法。

第二条兰山区市民热线工作的主要目的是应答市民诉求、化解社会矛盾、提升工作效能、服务领导决策、助力经济社会各项事业发展。

第三条市民热线按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”的原则办理各项诉求。

第二章 组织机构

第四条区里成立市民热线工作领导小组，区长任组长，纪委书记、常务副区长任副组长，区委办、区政府办、区监察局、区编办、区法制办、区电视台、区政务办、相关部门和各镇、街道、经济开发区主要负责同志为成员，组织领导全区热线办理工作。领导小组下设办公室，为市民热线二级工作机构，即区热线办，负责业务指导、综合协调、协查督办等日常工作。

第五条各镇、街道、经济开发区和相关部门（以下简称单位）要建立主要负责同志负总责、分管负责同志牵头协调、专兼职人员具体承办的工作机制。要设立市民热线三级工作机构，即单位热线办，配备必要的办公场所、设备、经费，相对固定工作人员，负责市民诉求承办工作。

第六条区里建立市民热线联席会议制度，区政府分管副区长任总召集人，区政府办分管副主任、区政务办主任任召集人，区监察局、区编办、区法制办分管负责同志任成员，不定期通过电话、短信、微信或会议方式研究商定承办单位。

第三章 运行程序

第七条接办。区热线办接到市热线办交办件后，先行审核，对不属于兰山区受理范围的，应在和市热线办充分沟通协调的基础上及时退回；对属于兰山区受理范围的，应在十分钟内响应，拟定具体转办意见。

第八条转办。热线办理实行首接责任制，对明确规定属于单位职责范围的，指定该单位为首接单位;对诉求所涉及单位职责不明确的，按照“职能相近、处置便捷”的原则，指定具备解决诉求问题基本条件的单位为首接单位，其他涉及单位为协办单位。

第九条回复。承办单位接到热线工单后，应在三十分钟内响应，落实首接责任，主动牵头协调。对群众反映的问题，要认真调查落实，并在3个工作日内办结回复；对办理过程较为复杂的事项，应在5个工作日内办结答复；不能在规定时限内办结的，应向本单位主要负责同志汇报，提前1个工作日向区热线办提出延期申请，并通过协同办公系统报送由本单位分管负责同志签字的详细说明。

第十条回退。对不属于本单位办理范围的，应向本单位主要负责同志汇报，在当日回退，并通过协同办公系统报送由本单位分管负责同志签字的详细退回理由、依据、建议。

第十一条不合规诉求。对超出市民热线受理范围或市民诉求不合规的，要向当事人做好解释工作，并在2个工作日内向区热线办书面报送由本单位主要负责同志签字盖章的情况说明，经区热线办审核后向市热线办提出办结申请。

第十二条重办工单。承办单位办理的热线工单，经市热线办回访，市民不满意且要求该承办单位再次办理的，该承办单位务必做到合规诉求处理到位、不合规诉求解释疏导到位，原则上再次办理必须终结。

第四章 督查办理

第十三条警示催办。承办单位在接到工单后3个工作日未办结且未上报区热线办申请延期，成为到期工单的，区热线办将电话或短信提醒承办单位经办人；承办单位在收到工单后5个工作日内未办结，且未上报区热线办申请延期，成为超期工单的，区热线办将电话或短信提醒承办单位分管负责同志；对于已临近办结、无法申请延期的工单，区热线办将电话或短信提醒承办单位主要负责同志。

第十四条跟踪督办。承办单位工单回复内容不具体、不清晰，没有调查分析，未提出有针对性解决措施，推诿应付的；申请延期办理未说明理由的或理由不充分的;不认真履行首接责任制，没有详细说明退回理由、依据、建议，回退理由不合理的；不按规定报送不合规诉求，未通过审核的，区热线办跟踪督办。

第十五条现场督办。对催而不办，办理质量差，敷衍塞责或涉及层面较广、社会影响较大、市民关注度较高、情况较为复杂，需要协调处理的，区热线办组织相关人员或联合媒体进行现场督办。

第十六条会议督办。对现场督办工作中疑难复杂、久拖不决事项，通过落实首接责任制仍未能妥善解决的，启动区热线办理联席工作机制，联席会议成员单位和相关单位共同研究协商，明确责任，限期办理。

第十七条升级督办。对联席会议商定结果不响应、不履行、置之不理的，区热线办报请区委督查落实委员会办公室督查落实；督办过程中出现人为干扰因素的，区热线办报请区监察局落实处理。

第十八条领导批办。对群众反映的重大问题和共性问题,难以解决的社会热点、难点问题，通过以上方式均未能办理的，以呈阅件形式报请区领导批阅，区委督查落实委员会办公室、区监察局和区热线办联合督查落实。

第五章 信息反馈

第十九条日报。每日将各承办单位超期工单、重办工单、不满意工单情况通过协同办公系统推送区委书记、区长、区委副书记、纪委书记、常务副区长、组织部长，短信推送区政协主席、区人大常委会主任、商城书记、其他区委常委、其他区政府副区长和党组成员、承办单位主要负责同志。

第二十条周报。每周汇总各承办单位受理数量、分类情况、办结件数、超期工单、重办工单、不满意工单情况，进行工单点评，通过协同办公系统推送区委常委、区政协主席、区人大常委会主任、商城书记、区政府副区长和党组成员、承办单位主要负责同志。

第二十一条专报。围绕区委区政府中心工作，不定期形成不同类型的热点问题报告或舆情分析报告，以呈阅件形式报请区委书记、区长、区委副书记、纪委书记、常务副区长、组织部长和相关区领导批阅。

第二十二条简报。每月汇总受理工单、办结工单和办结率，分析办理情况，通过协同办公系统推送区委常委、区政协主席、区人大常委会主任、商城书记、区政府副区长和党组成员、承办单位主要负责同志。适时汇总区级领导对热线办理的批示情况呈报区委区政府主要负责同志。每半年汇总分析办理数据，查找突出问题，提出工作建议，形成半年和年终热线办理工作报告，通过协同办公系统推送区委常委、区政协主席、区人大常委会主任、商城书记、区政府副区长和党组成员、承办单位主要负责同志。

第二十三条通报。热线办理考核以季度考核和督办考核相结合的方式进行。季度考核以热线平台数据为评分基础，每季度实施一次，区热线办每季度次月报请区委督查落实委员会办公室通报考核情况。督办考核以日常考核为主，根据督办过程和督办质量，区热线办报请区委督查落实委员会办公室不定期通报考核情况。依据季度考核和督办考核结果，年终通报承办单位年度考核成绩。

第六章 监督问责

第二十四条监督。通过政府网站、电视台反映办理动态、倡树正面典型、曝光反面事例，不断加大对群众通过热线反映的热点、难点和具有代表性问题的关注力度。

第二十五条约谈。重办工单回复之后经市热线办回访不满意并且市民要求第三次办理的，不合格回退率、重办率和不合规诉求上报率长期居高不下的，办结率、满意率和按期回复率长期低下的，报请区政府公开约谈承办单位主要负责同志。

第二十六条问责。承办单位在工单办理过程中，存在不作为、乱作为等工作失职、渎职情况，有下列情形的，报请区问责办对承办单位及其工作人员实施问责：

（一）对属于职责范围内的事项，不按规定受理的；对应该及时办理的事项，未能在规定时限内办结的；对不属于职责范围内的事项，不说明、不报送，或有其他不作为行为，被群众投诉举报，造成不良影响的。

（二）对群众反映问题，不按规定时限办理、反馈或无正当理由，久拖不决，导致群众重复投诉，造成不良影响的。

（三）因工作失职、效率低下、服务态度差等，被群众投诉或新闻媒体曝光的。

第七章 附则

第二十七条超出市民热线受理范围或市民诉求不合规是指：对党委、人大、政协、军队、司法机关工作中的建议、意见，已进入诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，已进入信访受理程序或已经区级以上信访部门答复的诉求，超出兰山区行政区划管辖范围的诉求，涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的诉求。

第二十八条本暂行办理办法自2017年8月15日起施行，有效期一年。区里以前出台的热线办理相关文件，如有与本暂行管理办法冲突的，以本暂行管理办法为准。