兰山区人民政府办公室
关于推进基层便民服务“一窗受理·一次办好”
服务模式的实施方案
（草稿）
为深入贯彻落实省政府办公厅《关于全面推行政务服务大厅“一窗受理”的指导意见》（鲁政办字〔2017〕180号）、《印发<关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施>的通知》（鲁政办字〔2019〕83号）和市政府办公室《关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革措施的贯彻落实意见》（临政办字〔2019〕76号）等文件精神，加快推进“一窗受理·一次办好”服务模式，提升基层政务服务水平，不断深化“放管服”改革、优化营商环境，特制定本实施方案。
一、总体要求
以贯彻落实全省推进“一次办好”改革优化营商环境视频会议精神为基础，以深化“一窗受理·一次办好”改革为主线，聚焦企业群众办事中的“难点、堵点、痛点”，进一步推动“一窗受理·一次办好”改革向基层延伸，全力打造审批事项少、办事效率高、服务质量优的政务服务环境。整合镇级便民服务中心资源，设立综合服务窗口，变“多头受理”为“统一受理”，通过实行“一号申请、一窗受理、一网通办”集成服务，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件” 的运行模式，变一事跑多窗为一窗办多事，为企业和人民群众提供更加便捷、规范、高效的政务服务。
二、工作步骤及完成时限
（一）整合设置规范性窗口。优化各镇街道、经开区便民服务中心功能布局，设置前台受理区、后台审批区、统一出件区等服务区域。本着集成高效、利企便民的原则，将进驻部门分设的单一窗口整合为综合窗口，变多头受理为 “一窗受理”。进驻镇街道、经开区便民服务中心的政务服务事项（包括行政审批事项、公共服务事项、便民服务事项等，下同）原则上都要纳入 “一窗受理”范围，明确前台受理窗口与后台审批部门之间的权限。镇街道、经开区便民服务中心窗口需包含帮办咨询窗口、综合受理窗口、统一出证窗口。窗口设置名称统一为“咨询帮办”、“综合受理”、“统一出证”。各镇街道、经开区统筹“一窗受理”窗口人员，凡进驻便民服务中心单位窗口人员均纳入“一窗受理”模式人员管理，选配人员要全面掌握“一窗受理”清单内容，做到“一口清”。涉及“一业一证”“一件事一链办理”改革事项的可单设“一业一证、一件事一链办理”专窗；涉及“双全双百”改革事项的可单设“双全双百”专窗。(各镇街道、兰山经开区负责，行政审批、人社、医保、民政、残联、退役军人、大数据等相关部门单位配合；6月下旬完成。)
（二）简化优化办事服务流程。纳入“一窗受理”政务服务事项要进一步梳理规范工作流程，完善服务指南、服务手册和零基础模板，变串联为并联，变平行为并行，缩短办理时限，推进办理流程标准化、规范化，提高政务服务质量和效率。在涉及投资建设领域的镇街道、经开区推行“多评合一”“多测合一”“多图联审”“联合踏勘”“联合验收”“区域评审”，实行全流程联审联办；在涉及商事领域的镇街道、经开区推行“一业一证”改革，推进各类涉企证照事项并联办理；在涉及与群众生活相关的社会领域的镇街道、经开区，实行“一件事一链办理”服务，将一事一流程整合为多事一流程，实现同一链条中涉及多个部门的事项“一站式”办结；涉及个人、企业全生命周期“双全双百”领域的镇街道、经开区提供流程最优、环节最简、材料最少、时间最短的集成式服务。(各镇街道、兰山经开区负责，行政审批、自然资源、规划、住建、市场监管、人社、医保、民政、残联、公安、卫健、教体、综合执法、大数据等相关部门配合；6月底完成。)
（三）规范出件窗口服务。建立统一出件管理制度，提升出件窗口服务水平，全面提供证照寄递、文件原件验证寄送等第三方物流寄递服务，减少群众跑腿次数。(各镇街道、兰山经开区负责，行政审批、大数据、邮政等部门配合；6月底完成。)
（四）推进政务服务集中办。加强政务服务事项管理，按照“应进必进”的原则，推动镇级行政许可、公共服务等政务服务事项进驻便民服务中心。对尚未纳入镇级便民服务中心集中管理的服务事项，要积极创造条件尽快纳入；对尚未纳入政务服务平台运行的政务服务事项，要应上尽上；对进驻中心的服务事项要认真梳理、分类界定，制定镇级便民服务中心“一窗受理”事项清单，明确受理条件、申报材料和示范文本。实行政务服务事项精准承接、动态管理，对取消、变更、新增的政务服务事项及时调整，提高政务服务事项标准化、规范化水平。(各镇街道、兰山经开区负责，行政审批、自然资源、规划、住建、市场监管、人社、医保、民政、残联、公安、卫健、教体、综合执法、大数据等相关部门配合；7月中旬完成。)
（五）推动便民服务中心功能提升。结合推行“一窗受理”服务，加快推动镇级便民服务中心功能升级，设置办事等候区、自助服务区等配套区域，配备具有互联网上网服务、排队叫号、自助查询、业务办理、服务评价等功能的智能化设备，提供互联网查询、咨询、办理、投诉等服务。按照统一标准、数据共享、互联互通的原则，实现与政务服务平台的有效衔接。完善视频监控系统，实时监督窗口服务情况，探索开展镇级便民服务中心之间的视频远程咨询、受理，推动实现政务服务事项跨区域办理，新建、改造的便民服务中心向家庭化、温馨化、智能化转变，进一步提升服务能力和群众体验感。(各镇街道、兰山经开区负责，行政审批、大数据等部门配合；7月下旬完成。)
（六）建立线上线下一体化运行管理机制。统筹政务服务资源，统一服务标准，综合窗口受理的业务要实时录入政务服务平台，并实现全过程网上运转，受理情况、办理过程、结果信息等在实体中心和政务服务网均可互认互查。深化全省政务服务平台应用，推动政务服务事项统一在山东政务服务网办理，实现“一网通办”。运用自助终端、移动客户端、微信平台等信息技术，开展网上预约、网上咨询、网上预审、网上缴费等服务，推动实体服务与网上服务、自助服务终端的互通联动。(各镇街道、兰山经开区负责，行政审批、大数据等部门配合；7月底完成并长期坚持。)
（七）探索政务服务创新发展。各镇街道、兰山经开区便民服务中心要结合辖区发展特色以及发展方向，切实推动“1+1”模式（一镇街一工作法）的推广，逐步探索适合本辖区政务服务发展方向和群众需求的创新理念、思路和方法，做实做好惠企便民文章，打造良好的政务服务环境。(各镇街道、兰山经开区负责。)
三、组织保障
（一）加强组织领导。各镇街道、经开区要将推行“一窗受理”服务作为深化放管服改革、加快政府职能转变的重要任务，切实加强组织领导，定期听取汇报，及时调度督促，确保工作扎实有效推进。要保障推进工作所需经费，并纳入同级财政预算。区政务服务管理办公室要统筹抓好 “一窗受理”工作的组织推动、督查落实、监督考核等工作。
（二）加强队伍建设。各镇街道、经开区要整合相关职能，充实人员力量，明确职责任务，形成推动“一窗受理”工作的整体合力。加强对综合受理窗口人员的选配，实行统一管理和考核。强化业务培训，不断提高业务水平，提升履职能力。建立激励和奖惩机制，定期组织考评，充分调动工作积极性和主动性。
（三）加强督查督导。区政务服务管理办公室将加强督导调度，推动工作扎实开展。对不认真履行职责、工作明显滞后的单位进行通报批评，并纳入年度考核。对各镇街道、经开区工作推进中的先进经验做法，要及时总结推广，确保工作取得实效。
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