兰山区加强和规范基层便民服务
体系建设的意见
（征求意见稿）
各镇人民政府、街道办事处，区直各部门，兰山商城管委会,临沂兰山经济开发区管委会：
为贯彻落实省、市改革攻坚工作部署，加快制度创新流程再造，进一步厘清区镇两级事权和职责定位，充分发挥镇街道、经开区的主体作用和管辖优势，推进政务服务向基层延伸，更好地服务企业和群众，现就加强和规范基层便民服务体系建设，提出如下意见：
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，不断深化“放管服”改革和“一窗受理·一次办好”改革部署要求，把省委改革攻坚和市委打擂攻坚落实落细落到位，围绕直接面向企业和群众、依申请办理的政务服务事项，以企业和群众办事“就近办理、一次办好”为目标，进一步整合服务资源、健全服务体系、转变服务方式、完善服务功能，推进政务服务向基层延伸，不断优化全区营商环境，为企业和群众打造线上线下“政务服务便利店”，建设人民满意的服务型政府。
二、工作目标
以“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）为基本要求，进一步加强基层便民服务中心（站）建设，推动线上政务服务平台和线下实体便民服务中心（站）融合发展，2020年6月底前，完成基层便民服务中心(站)规范化、标准化、信息化、智能化建设，构建以区政务服务中心为龙头，镇级便民服务中心为骨干，村级便民服务站为基础，银行、城市综合体、市场、企业集团等便民服务点为补充，网上办事大厅为载体的政务服务体系，提升区级指导水平、做实镇级服务功能、搞活村级办事能力，实现“就近能办、多点可办、少跑快办”，全面提升全区政务服务便利度和群众满意度，为全区营商环境走在全市、全省前列奠定基础。
三、主要任务
（一）建设三级政务平台，规范设置标准。
1.夯实硬件设施基础。镇级便民服务中心统一命名为“xx 镇（街道）便民服务中心”，并使用统一标识。镇级便民服务中心原则上不低于200平方米，新建便民服务中心原则上不低于500 平方米；配备自助服务一体机、互联网系统、EMS 寄递箱等设备。村（社区）便民服务场所统一命名为“xx 村（社区）便民服务站”，主要依托社区党群服务中心、村级组织活动场所，整合利用现有的服务设施等资源，结合智慧社区建设有关标准，辅以新建、改扩建、购买、租赁、项目配套等形式建设办公场所，实现便民服务站全覆盖；新建场所一般不低于30平方米，要坚持因地制宜，整合利用现有资源，建设布局突出自身特色；人员不少于 2 人，设备满足复印、录入、出证等需求，政务服务网逐步覆盖，条件允许的可配备自助服务一体机。与银行、城市综合体、市场、企业集团等合作共建的服务网点，统一命名为“xx便民服务点”。5月31日前完成所有镇级便民服务中心规范化建设工作，6月30日前完成村社区便民服务站和银行、城市综合体、市场、企业集团等便民服务点规范化建设工作。
2.科学划分功能区域。按照优先智能、人力补充的原则，镇（街道）、经开区便民服务中心的功能分区要包括自助便民服务区、帮办代办区、综合办理区、办事等候区、预留机动服务区，各功能分区要方便群众、合理布局，面积适宜、流线清晰。村（社区）便民服务站和其他便民服务点可整合功能分区，根据实际承担的事项数量、服务区域情况和服务人群数量合理设置功能分区。
3.精准设置服务窗口。镇街道、经开区便民服务中心窗口应包含帮办咨询窗口、综合办理窗口，帮办咨询窗口应提供无差别咨询和帮办服务，综合办理窗口负责事项全流程办理和证件发放工作，实现“一窗式”办理。对重点领域、高频事项，可设立固定专值窗口，对定期办理的季节性、临时性事项，可设立机动窗口。村（社区）便民服务站、其他便民服务点原则上全部为综合窗口。
（二）做好政务事项承接，明确工作标准。
4.做好事项承接进驻。坚持“能放必放、应放尽放”的原则，以镇（街道）权责清单为基础，4月30日前梳理公开基层便民服务中心（站、点）服务事项清单和村（社区）便民服务事项目录清单，并实施动态管理，及时根据政策、实际调整更新事项清单，全力推进政务服务事项向基层延伸，实现“进一扇门、办所有事”。厘清区镇权责，各镇街道、经开区于4月30日前做好109项区级行政审批服务事项承接工作，集中统一入驻便民服务中心办理，镇街道、经开区履行好监督责任，区行政审批服务局承担审批责任，对授权委托各镇街道、经开区受理和办理的区级行政审批事项，各镇街道、经开区一律不得上推区级办理，所有事项依法依规限时办结。做好民政、卫健、市场监管、人社、医保、城乡建设、残联等公共服务和便民服务事项集中入驻便民服务中心工作。村（社区）便民服务站按照“区级授权、镇级委托”的模式直接受理行政审批业务，受理后将办理结果通过网络提交至区或镇街道，在区或镇街道审批通过后负责打证、发证。村（社区）便民服务站要做好养老保险、医疗保险、民政服务、社会救助、卫生健康服务、就业创业服务、退役军人事务、老年人优待、残疾人帮扶、惠农政策落实、法律顾问及纠纷调解、出具有关证明等与群众生产生活密切相关且适合村（社区）办理、代办、帮办的便民服务事项和水电气暖费用收缴等公共服务事项入驻工作。
5.明确工作标准流程。严格按照区各事项下放部门制定的规范化服务指南和业务手册办理标准，精准执行事项申报条件、申请材料、办理程序、审批环节、审查标准、收费标准等事项要求，做到服务标准、审批标准、办理流程“三统一”。事项下放部门要继续做好对下放事项的优化，精简办理材料，简化办理流程，压缩办理时限，及时更新服务指南和业务手册。各镇街道、经开区按照“一窗办理”的要求，优化审查方式、简化审核程序，实行诚信申报、容缺办理，最大限度简政便民。
6.统一运行机制规范。建立健全管理运行、服务评议、廉政防控、政务公开等方面的运行机制，完善“七项制度”，即预约服务、帮办代办、首问负责、一次告知、限时办结、服务承诺、AB 岗服务；在服务场所显著位置设置公开公示专栏，做到“四个公开”，即程序公开、依据公开、时限公开、结果公开，确保各项服务工作有章可循、有序运行。建立健全场所使用、窗口服务、人员管理、教育培训、绩效考核等制度体系，切实规范服务行为，落实服务责任，做到按制度管权、管事、管人，促进政务服务标准化、制度化。
（三）完善网络服务平台，加强网络应用
7.完善网上政务大厅。织密政务服务“一张网”，推动“互联网+政务服务”建设，取消区级自建系统，除有上级系统的事项外，区级下放事项及镇级自有事项均使用山东政务服务网。4月30日前完成各镇街道、经开区和村社区网上政务服务大厅分厅设立使用、内容更新工作，用好网上咨询、网上查询、网上申报、网上投诉等功能，建立事项网络运行及电子监察系统，优化群众使用体验，区大数据局、区行政审批服务局负责提供建设标准和技术支持，各镇街道、经开区抓好推广应用。加强掌上平台和微信公众号使用，推广应用“爱山东”“容沂办”APP，在线受理政务服务事项，提升政务服务便利化水平。
8.提高网上办理水平。继续优化网上办事事项清单，镇级政务服务事项全部录入网上大厅镇街道、经开区分厅，村级政务服务事项选择高频便民服务事项录入网上大厅村（社区）分厅，村（社区）依申请政务服务事项网上可办率不低于50%，探索网上代办、多级联办的服务模式，实现与企业生产经营、群众生产生活密切相关的便民服务事项“全部上线、全程在线”。让“群众少跑腿、数据多跑路”。推广网上办事全流程服务公开，录入事项要在网上全面公开公示，提供规范、准确的办事指引，加强宣传推广，引导群众通过网络咨询、办理有关事项。深化与邮政EMS合作，推行服务结果网上推送、快递免费送达服务模式，实现速递物流系统与政务服务网的无缝对接，打造“不见面审批”模式。
9.加强基层网点建设。推进政务服务网络平台向基层村社区延伸，先行先试，充分考虑城市社区、农村社区用权需求，探索将商事登记、市场准入、社会事务等事项纳入便民服务站受理、办理，逐步推进政务服务“一层级办理”。加强“政银合作”，在银行网点设立便民服务点，配置自助服务终端，提供“24小时不打烊”政务服务，推动商事登记等服务“线上办、自助办”，实现自助收件、自助发证，率先在主城区及商业网点集中区打造“10分钟政务服务圈”，最大程度便民利民。
（四）强化队伍建设，推行帮办代办。
10.选优配强专业队伍。各镇（街道）、经开区要以配备副科级便民服务中心主任为契机，配齐配强专兼职人员；要严格把握用人标准，对现有窗口工作人员进行筛选，选拔和调配一批政治素质高、业务能力强、服务态度好、工作作风实、熟悉电脑操作的人员到便民服务中心工作。加强人员管理，厘清管理职责，便民服务中心窗口工作人员统一由镇街道、经开区便民服务中心管理、考核、调配，派驻单位负责业务指导；村（社区）便民服务站人员由各村村委会（社区居委会）管理；各便民服务网点配备专兼职工作人员，实行自主管理。加强对相关人员的绩效考评，考评结果作为年度考核和表彰激励的重要依据。
11.强化人员指导培训。区下放部门和各派驻单位要做好基层政务服务工作人员的业务指导和技能培训工作，采取“以干代训”、巡回指导等方式对各镇街道、经开区便民服务中心和便民服务站点工作人员进行业务培训，帮助他们熟悉工作标准和服务流程、熟练办理相关业务，逐步实现“一口清”导办、“一窗式”办理、“一条龙”服务，不断提升全区政务服务队伍业务水平。
12.开展帮办代办服务。加强镇街道、经开区代办中心和代办队伍建设，落实帮办责任，组织流动服务队，前移服务关口，主动帮办代办；要在便民服务中心设置帮办代办服务窗口，配备 2 名以上专职人员和 2 名以上兼职人员，并逐步实现“人人都是代办员”。各村（社区）要结合工作实际配备一定数量专兼职工作人员，由村（社区）“两委”成员、网格管理员、驻村（社区）干部、志愿者、社区工作者担任代办员，为企业和群众提供精准代办、贴心帮办服务。优化区、镇、村三级代办系统沟通联络机制，按照层级将所代办事项进行无缝推送，多网点、多层次服务，倡树服务理念，实现企业和群众办事“小事不出村、大事不出镇”。
13.全面搭建“好差评”体系。深入落实《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）,在各基层便民服务中心（站）和线上政务服务平台全部开展“好差评”，健全“吐槽找茬”机制，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖，促进政务服务质量持续提升。
四、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各镇（街道）、经开区和有关部门要充分认识到基层便民服务中心（站）完善提升工作的重要性，精心组织，扎实推进。各镇（街道）、经开区要对照“一层级办理、通办通取”目标，紧贴自身工作特色和实际，积极探索实施基层便民服务“一镇街一工作法”，结合实际及群众办事需求抓紧制定政务服务清单和具体工作方案，聚焦突出问题，逐项细化工作任务，夯实工作责任，倒排时间进度，拿出实招硬招，一项一项抓好落实，鼓励镇（街道）、经开区突出重点领域和关键环节，打好“横向打擂台”“纵向抓攻坚”改革攻坚战。区直相关职能部门要明确工作责任，建立相应的工作推进机制，从各方面予以支持和保障。
（二）加强督导，狠抓落实。坚定不移深化改革创新，将基层便民服务体系建设、承接上级改革创新工作现场会，宣传推广创新工作经验情况纳入全区重点督查事项和优化营商环境重点督导事项，将工作落实情况纳入区委区政府高质量发展考核。由区政府办公室牵头，会同区委督查办、区委编办、区行政审批服务局对工作进展和落实情况进行督促检查，定期通报;对工作成效突出、社会满意度高的，按照有关规定予以通报表扬；对工作落实不力、进展缓慢、效率不高、推诿扯皮甚至不作为乱作为的进行约谈和督办，限期整改；对损害群众合法权益、造成严重后果的，严肃问责。
（三）加强宣传，典型带动。充分利用电视、广播、报刊、网站、微信等媒体加强对基层便民服务中心（站）工作的宣传，及时准确发布工作动态，努力营造浓厚氛围，提高群众知晓率。探索创新改革服务模式，对重点项目、重点人群提供个性化、定制化服务，总结经验典型，积极推广宣传“一镇街一工作法”，营造良好的政务服务环境。区里将在6月上旬召开基层便民服务体系建设现场推进会，推广部分镇街道和村社区先进经验。
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