临沂市兰山区人民政府办公室

关于印发《兰山区进一步提升基层政务服务能力实施方案》的通知

临兰政办字〔2022〕15号

各镇人民政府、街道办事处，区政府有关部门，兰山经济开发区管委会：

现将《兰山区进一步提升基层政务服务能力实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

临沂市兰山区人民政府办公室

2022年4月8日

（此件公开发布）

兰山区进一步提升基层政务服务能力

实施方案

为持续优化营商环境，进一步提升全区基层政务服务能力，高质量打通政务服务“最后一公里”，结合我区实际，制定本方案。

一、总体目标

认真贯彻落实国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号），坚持以人民为中心的发展思想，整合基层政务服务资源，完善基层政务服务体系，推动基层政务服务从“能办”到“快办”“易办”“好办”转变，为群众提供更好的政务服务体验，不断提升人民群众的获得感和幸福感。深入开展基层政务服务标准化、规范化、数字化、便利化、创新化五大提升行动，让数据多跑路、群众少跑腿，加快推进镇村分级审批服务，切实提升基层政务服务能力和水平。到2022年年底，实体站点分类实现标准化，场所布局更加合理完善,基层服务事项不断增加，办理流程更加规范，综合服务能力得到进一步巩固和提升。

二、重点任务

（一）开展基层政务服务标准化提升行动

1.推动基层实施清单标准化。结合区级事项直接下放、委托收件、委托受理、帮办代办工作开展情况，进一步厘清镇村两级事权和职责定位，充分发挥镇街道、经开区的主体作用和管辖优势，动态调整兰山区统一镇村基层办理政务服务事项实施清单，同时在各便民服务中心（站、点）通过工作折页、电子屏等方式在场所内公示，进一步加快实现政务服务事项在基层“能办尽办，就近可办”。

2.推动基层服务流程标准化。结合兰山区镇村基层办理政务服务事项实施清单，各镇街道、经开区动态调整完善镇级服务指南、服务手册、“零基础”模板和“一窗受理”服务手册，将申请材料、申报流程、结果证照等关键环节或内容通过可视化、图表化的形式，明确各项业务受理时的取值范围、具体要求和注意事项，逐步实现同一政务服务事项办理标准在区内统一。

3.推动基层场所建设标准化。进一步探索打造开放式政务服务会客厅，各镇街道、经开区依托发展特色，设立政务服务专区，推广“无柜台”服务模式。以“标准化+信息化”为方向，按照省级确定的标杆型、标准型、基础型三档建设标准，组织开展达标建设，通过新建、租用、扩建、优化提升等方式，完善提升镇村两级便民服务中心（站点）功能，根据省市《镇街、村社区便民服务场所指导标准》要求，紧紧围绕改革工作部署，更大力度加强基层便民服务体系建设，全面推动镇村两级便民服务场所向标杆型和标准型建设标准打造。2022年底前，要高标准打造不少于4个标杆型镇级便民服务示范点、8个标准型镇级便民服务示范点和20个标杆型村级便民服务示范点。

（二）开展基层政务服务规范化提升行动

4.推动事项集中进驻。除场地限制或涉密情形外，按照“能放必放、应放尽放”要求，对照镇村基层办理政务服务事项实施清单，各镇街道、经开区要组织全面进驻基层便民服务场所和网上政务服务分厅，实现“应进必进”，并且要做好事项办事指南梳理工作，最大程度提升事项办理标准，实现依申请服务事项“全程网办”“零跑腿”。对于委托下放服务事项，各镇街道、经开区要根据群众办事需求和承接能力，推动养老、医疗、卫生、社会救助等高频便民服务事项，通过委托收件、委托受理、帮办代办等方式，统一下放镇村实施，完善镇村两级更新清单和标准化服务指南，推动实现就近办理，原则上基层依申请政务服务事项均应纳入基层便民服务场所集中办理。

5.深化“一窗受理”改革。持续深化镇级一窗受理服务模式改革，区行政审批服务局要积极开展全区基层便民服务中心“事项拓展大比武”活动，激发提升基层便民服务中心服务能力和政务覆盖面，探索更多政务服务事项纳入镇级“一窗受理”运行，继续优化整合镇级便民服务中心部门办事窗口，打破站所限制，逐步整合站所，合理设置无差别或分领域综合受理、综合咨询窗口，统一提供咨询、引导、受理等服务，实现“一窗受理、综合服务”；各镇街道、经开区要不断提升通办比例，拓展政务事项结果办理时效，对“一窗受理”窗口已承接的政务服务事项办理结果进行标准化、系统化、统一化从严把控，从而提高企业群众的获得感和满足感。2022年底镇村两级便民服务场所综合窗口事项通办比例不低于90%，窗口服务办结满意率达到95%以上。

6.强化人员培训管理。各镇街道、经开区3月底前分类制定基层人员能力提升考核工作方案并统筹推进实施。明确要求进驻便民服务中心的工作人员统一由镇街道、经开区便民服务中心管理、考核、调配，派驻单位负责业务指导；村社区便民服务站人员由各村村委会（社区居委会）管理；各便民服务点配备专兼职工作人员，实行自主管理，加强对进驻中心工作人员的综合绩效考评。充分整合利用各类资源，通过开展集中培训、巡回指导、以干代训、观摩交流、岗位练兵、技能比武等多种形式，加强镇村两级政务服务场所工作人员业务培训，逐步实现“一口清”导办、“一窗式”办理、“一条龙”服务，不断提升全区政务服务队伍业务水平。严格执行窗口服务礼仪规范，开展微笑服务，持续提升服务温度。

7.建立健全服务制度。结合《兰山区推进基层便民服务“一窗受理·一次办好”服务模式实施方案》要求，严格实行政务服务好差评，建立“评价、反馈、整改、监督”全流程闭环处理机制，建全完善窗口人员工作制度、首问负责制、限时办结制、一次性告知制度、窗口无否决权制度、AB角办理制、保密制度、服务规范、服务承诺等制度，进一步提升便民服务站（点）工作人员服务质量、服务水平和服务效率，镇村两级要将工作制度通过工作折页、电子显示屏等方式在场所内公示，不断提升服务效能，增强企业群众的获得感和满意度。

（三）开展基层政务服务数字化提升行动

8.提升数字政务“网上办”服务能力。推进基层政务服务事项网上办。实现群众外网申报、审批线上流转、结果在线可查。加强镇村两级山东政务服务网网厅维护完善，动态调整镇级线上网厅可办理事项279项、街道级线上网厅可办理事项234项和村社区级线上网厅可办理事项121项的基础上，各镇街道、经开区要继续逐项梳理完善事项要素，优化网厅事项流程配置，结合区级网厅事项持续开展减时限、减材料、减环节行动，实现区域统一、标准规范，镇村网上站点全覆盖，流程全畅通，事项全统一。6月底前，各镇街道、经开区根据区级网厅事项，完成镇级网厅实时更新，配置维护相关工作，保障区镇村三级政务服务平台政务服务事项同源同步，进一步推动线上政务服务平台和线下实体便民服务中心（站、点）融合发展，实现基层便民服务中心(站、点)规范化、标准化、信息化、智能化。

9.提升政务服务“自助办”服务能力。探索打造24小时自助办，各镇街道、经开区要以镇级便民服务中心改造提升为契机，在服务场所内增配社保、医保、行政审批等领域自助服务设备，并加强自助服务帮办指导，引导申请人自助办理，减小窗口压力；兰山街道、银雀山街道、金雀山街道、柳青街道、义堂镇、半程镇等在对场所进行提升改造的过程中要将24小时自助服务区纳入规划设计，加快施工进度，尽快完成改造并投入使用；其他有条件的镇街道要在服务场所改造提升中首先考虑增设24小时自助服务区，逐步实现为企业群众提供7*24小时不打烊自助服务。

10.提升“免证办”服务能力。推动无证明城市建设向镇村延伸，充分运用法治思维和互联网、云计算等现代信息技术，通过直接取消、数据共享、电子证照、告知承诺、部门核验等方式，引导企业群众通过电子证照等方式实现办事免带免交实体证照，全面精简各类证明材料。

11.优化精准办事导航能力。扎实做好省级政务服务地图试点，6月底前，各镇街道、经开区要在已完成村级服务站点配置运行的基础上，持续完善强化PC端、移动端、自助终端等渠道内容标准化建设，实现地图服务多渠道数据同源管理、服务同源提供，为企业群众提供明确政务服务场所位置、各类服务网点布局、自助服务终端布设、工作时间、咨询电话、可办业务、预约申请、位置导航等服务，实现基层政务服务看得见、查得到、能操作。

（四）开展基层政务服务便利化提升行动

12.拓宽服务渠道。根据《关于推进村社区、“政银企合作”便民服务站（点）审批服务的实施方案》要求，进一步梳理现有“政银企”合作服务点布局，根据实际情况动态调整现有“政银企”合作点并进行实时公示。充分发挥银行和企业点多面广、就近服务的优势，继续依托金融机构、商业综合体、商贸园区等人流量大，需求量高的公共场所依需设置“政银企”合作点，全面构建以区政务服务中心为龙头，镇级便民服务中心为骨干，村级便民服务站点为基础，银行、城市综合体、市场、企业集团等便民服务网点为补充，网上办事大厅为载体的标准化政务服务体系，满足企业群众“就近办”需求。

13.优化服务流程。继续围绕“企业全生命周期”和“个人全生命周期”，融合“双全双百”工程和“一件事”“一业一证”改革形成“211”多向服务模式，深化推动不同部门、不同层级关联事项进驻镇级政务服务中心办理，在镇级便民服务场所设立专窗，实时公布基层实施的“一件事”目录，编制标准化服务指南，根据企业和群众办事需求个性化定制所需服务，做到“一次告知、一表申请、一窗受理、一站帮办、一链办结、一窗出件、一次办好”，探索更多改革事项在镇级便民服务中心常态化运行。

14.强化帮办代办。完善“厅内帮办服务+厅外流动服务”

工作模式，在镇街探索以政府购买服务的形式提升服务能力，在村社区依托党员干部、社区工作者、网格员、志愿者等，充实基层帮办代办力量，强化红色帮办代办服务，为基层企业群众提供进村入户、政策咨询、帮办代办、进度跟踪、信息反馈等服务，4月底前，在各便民服务中心（站、点）公开栏、宣传栏等公示帮办代办制度、人员名单、联系方式及服务范围等内容；预约服务常态化，要按照“一号对外”的原则，公布预约服务电话，建立健全预约服务机制，在周末及节假日为企业群众提供预约错时服务，真正做到“365天政务服务不打烊”；开展实体大厅无障碍改造和适老化提升，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民服务设施，开通老年人、残疾人等特殊群体办事绿色通道。强化服务支撑，通过物流寄送、政务服务直通车等形式，开展免费上门服务、居家服务。9月底前，统筹完成实体大厅提升改造，满足特殊群体服务需求。

（五）开展基层政务服务创新化提升行动

15.创新基层政务服务。依托《兰山区推进基层便民服务“一窗受理·一次办好”服务模式实施方案》改革基础上，各镇街以建设标准最高、规范程度最高、服务能力最强、服务水平最优为目标，根据辖区综合发展方向探索创新政务服务，继续推广“一镇街一品牌”政务服务模式，做到政务服务典型经验全省范围内可复制可推广。

16.探索政务服务外包。各镇街道、经开区要强化服务意识，加强基层政务服务标准化体系建设，探索创新政务服务外包服务模式，聘请有条件有资质有能力的社第三方介入镇级便民服务中心实行社会化托管，从优化窗口前受理流程、优化窗口受理流程、优化出件流程、优化服务等4个方面全面提升基层政务服务能力，实现“花钱养人”到“花钱办事”转变，在行政审批过程和服务中引入标准化，运用标准化手段实施流程梳理、优化、再造，明确每个流程和环节，让审批权力、审批行为、审批标准等更透明，从而提高行政审批服务质量水平，确保群众满意。

三、保障措施

（一）强化组织领导。区政务服务管理办公室要强化统筹协调，加强业务指导，充分发挥基层首创精神，及时研究解决工作推进中的困难问题。各镇街道、经开区要高度重视基层政务服务能力提升工作，聚焦企业群众需求，强化工作部署，细化推进措施，狠抓任务落实，深度提炼经验做法，强化经费、人员、场地、信息化保障，确保取得实效。

（二）加强督导考核。区政务服务管理办公室要建立工作台账，定期调度通报各镇街道、经开区政务服务提升情况，并纳入全区政务服务年度评估、评价内容。各镇街政务服务管理机构，加强对部门派驻人员的日常管理和考核评价，对派驻人员年度考核等级提出意见建议，持续提升基层政务服务水平。

（三）积极宣传推广。各镇街道、经开区要加强网上办事引导，通过发布海报、制作操作视频、开展体验式服务等方式，引导企业群众在线办理各类业务。要拓宽群众参与机制，畅通监督渠道，及时宣传解读改革政策及成效，合理引导社会预期，营造人人支持政务服务、监督政务服务的浓厚氛围。